CONSULTA CIUDADANA SOBRE EL SERVICIO DE MEDIACIÓN OTORGADO POR EL CONSEJO DE DEFENSA DEL ESTADO POR DAÑOS OCURRIDOS EN SERVICIOS PÚBLICOS DE SALUD

 

INFORME DE RESULTADOS

 

JUNIO 2012

 

 

 

 

I. Antecedentes de la consulta

 

Para dar cumplimiento a la ley 20.500 y con el objeto de fortalecer los canales y espacios de información y opinión de la ciudadanía, el Consejo de Defensa del Estado (CDE) llevó a cabo un proceso de consulta ciudadana circunscrito al ámbito del servicio de mediación por daños ocurridos en establecimientos de la red pública de salud.

 

La consulta buscó conocer la opinión de la ciudadanía respecto de los procedimientos vinculados a la mediación por daños en salud, para mejorar el desempeño del CDE en ese ámbito.

 

El proceso constó de dos etapas:

 

1. Se realizó una encuesta voluntaria (Ver Anexo N°1- Consulta ciudadana de mediación en salud – Instrumento aplicado en noviembre y diciembre de 2011) aplicada en la oficina central de la Unidad de Mediación, así como en las procuradurías fiscales del país, en la que se solicitó a usuarios-reclamantes de este servicio elegir, de entre ocho materias relacionadas a esta prestación, dos temas de interés para ser abordados en la segunda etapa del proceso de consulta.

 

Fecha de aplicación de encuesta	noviembre y diciembre de 2011
N° de usuarios consultados:	72

 

 

2. Se elaboró una segunda encuesta sobre la base de las cuatro principales preferencias temáticas escogidas por los usuarios en la etapa anterior. Éstas fueron:

 

·         Participación de médicos en el proceso de mediación en salud.

·         Tipos de reparaciones posibles en mediación a los daños ocurridos en establecimientos públicos de salud.

·         Participación de abogados en el proceso de mediación en salud.

·         Garantías que debe otorgar el Consejo de Defensa del Estado en el proceso de mediación en salud.

 

A partir de estas cuatro preferencias temáticas se implementó en el sitio del Consejo (www.cde.cl) una segunda encuesta ( Ver Anexo N°2- Consulta ciudadana 2012 – Instrumento aplicado en el mes de abril), bajo la modalidad de ventanilla virtual, constituida por seis preguntas, abiertas y cerradas y un espacio para emitir opiniones, propuestas y consultas sobre los temas ya indicados.

 

2.1 Para que los usuarios del sistema público de salud completaran la encuesta, la Unidad de Mediación construyó una base de datos con 77 registros de integrantes de comités de usuarios de hospitales del país, que registraron dirección electrónica, a quienes se les invitó a responder la segunda consulta.

 

Fecha de aplicación de  segunda encuesta	2 al 30 de abril de 2012
N° de usuarios invitados a participar	77
N° de usuarios que contestaron la encuesta	19

 

 

II. Perfil de usuarios

19 usuarios informaron su sexo

 

 

Rango etario:

 

-            13 usuarios que informaron su edad

 

 

Ocupación:

 

-            17 usuarios que informaron su actividad

 

Distribución geográfica:

 

-            15 usuarios que informaron su zona de residencia

 

 

 

 

III. Análisis de respuestas y opiniones

 

3.1. Respecto de la pregunta sobre la participación funcionarios de salud en el proceso de mediación:

 

Total de respuestas: 12

 

·         Poco más de la mitad de los encuestados señaló que los funcionarios que deben participar en las mediaciones deben ser profesionales de la salud, no necesariamente vinculados al establecimiento de salud, que garanticen neutralidad en sus opiniones. Ello, con el objetivo de disponer al menos de dos visiones de los hechos reclamados.

·         Otro usuario propone que debieran ser médicos y/o funcionarios con formación en mediación, de otro centro asistencial.

·         Un 25% consideró que debe participar un funcionario de la salud de mayor rango jerárquico al funcionario involucrado en el reclamo. Manifestaron su deseo de que los directores o subdirectores de los establecimientos asuman la responsabilidad de los daños causados.

·         Un 17% consideró que debieran participar en mediación los funcionarios de salud que participaron directamente en los hechos reclamados (médico, enfermera, paramédico, etc.).

 

3.2 Respecto de la pregunta sobre explicaciones médicas en la sala de mediación:

 

Total de respuestas: 13

 

·         Un 77% de los usuarios consideró que las explicaciones médicas en la sala de mediación contribuirían a aclarar los hechos, ya que aportarían a mitigar la ansiedad de la parte reclamante, mediante los conocimientos que puede aportar un especialista. “Conversando la gente se entiende”, señaló un usuario, en referencia al eslogan del Servicio de Mediación.

·         El 23% restante indicó que las explicaciones médicas no contribuyen a aclarar los hechos. Los usuarios que respondieron esta pregunta señalaron que los médicos realizan una defensa corporativa, no son creíbles en la mesa de mediación, descalifican las opiniones que tienen los reclamantes acerca de los hechos y sus opiniones suelen dominar la conversación.

 

3.3 Respecto de la pregunta acerca de tipos de reparación posible en mediación por daños ocurridos es establecimientos públicos de salud:

 

Total de respuestas: 10

 

·         Poco más de la mitad consideró que las reparaciones ofrecidas en mediación de salud no son suficientes (explicaciones, disculpas, prestaciones asistenciales, indemnizaciones); un 40% considera que sí lo son. En esta pregunta los usuarios sugieren que el mediador del Consejo de Defensa del Estado brinde un mayor apoyo  a los reclamantes en la obtención de las reparaciones y que se haga seguimiento en la instancia judicial. También se solicitó que el mediador exija a los funcionarios de salud “mayor veracidad” en las audiencias.

·         Respecto de otras alternativas de reparación, cerca de la mitad de los usuarios consideró que deberían existir más alternativas, tales como: apoyo psicosocial a los reclamantes, derivación a organismos públicos, personalizar a los responsables de los daños y judicializar, creación de un organismo que vele por el funcionamiento de los equipos de salud, seminarios de difusión de la mediación, creación de planes comunitarios para la colaboración en la superación de los daños en salud.

·         Respecto de sugerencias sobre tipos de reparación, se propuso la creación de programas de reparación que incluyan indemnizaciones y/o pensiones de invalidez para daños producidos en establecimientos públicos de salud que han afectado de forma masiva a personas. Por ejemplo, para las personas afectadas por la ausencia de notificación de casos de hepatitis C y VIH. También mencionaron la posibilidad de penalizar en tribunales la actuación individual de responsables. Otra sugerencia indicó conceder la gratuidad de las prestaciones de salud o un co-pago del 20%, cuando se trate de acuerdos reparatorios.

 

3.4 Respecto de la participación de abogados asesorando a los reclamantes en el proceso de mediación:                                                         

 

Nota: los usuarios escogieron más de una alternativa

 

·         Casi el total de los consultados consideró necesaria la participación de abogados en la mediación, especialmente para las personas de escasos recursos.

·         Respecto de los profesionales que más podrían contribuir a la solución del conflicto, más de la mitad de los usuarios que respondieron identificó al mediador como figura preponderante, alrededor del 15% al director del establecimiento de salud y el resto dividió sus preferencias entre el abogado, el médico involucrado y quienes participaron de forma directa en la ocurrencia del daño.

·         Sobre los profesionales que menos podrían contribuir a la solución del conflicto, más de la mitad de los usuarios que respondieron escogió al médico tratante, alrededor de un tercio indicó al director del hospital y cerca de un diez por ciento al abogado.

·         Un porcentaje menor de usuarios sugirieron la participación obligatoria de un abogado acompañando a los reclamantes cuando exista negligencia, siempre y cuando sean especialistas en mediación de salud y comprometidos con la resolución de conflictos. Ello, con el objetivo de prevenir que la indemnización sea la única forma de reparación concebida,  debido a que las prestaciones asistenciales también son formas de reparar. Asimismo, un usuario propuso que estos abogados orienten la presentación judicial cuando no se llega a acuerdo y que sean elegidos para esta función por votación.

 

3.5 Respecto de las garantías que debe otorgar el Consejo de Defensa del Estado en el proceso de mediación en salud:

 

Total de respuestas: 13

 

·         Más de la mitad de los usuarios consideró que la confidencialidad contribuye al logro de la mediación. Alrededor de un tercio consideró la imparcialidad y menos del diez por ciento la voluntariedad. Uno de los usuarios plantea que el conjunto de garantía favorece el sistema de mediación. No obstante, sugiere la importancia de difundir los acuerdos.

·         Agregan que una garantía a incorporar es que la parte reclamante elija quiénes participan por parte del establecimiento de salud y una mayor documentación por parte de las partes para la defensa de los derechos de los pacientes.

3.6 Comentarios y sugerencias de quienes contestaron la encuesta virtual sobre la mediación en salud y/o de este mecanismo de consulta ciudadana:

 

Total de comentarios y/o sugerencias: 5

 

·         Necesidad de empoderar más al Consejo de Defensa del Estado en sus atribuciones para conducir la mediación.

·         Aumento de los montos indemnizatorios.

·         Difusión de la tarea mediadora del Consejo de Defensa del Estado, especialmente en hospitales, porque se desconoce.

·         ¿Cuándo se considerará la opinión de los dirigentes de la comunidad en medidas para el desarrollo del país?

·         Reforzar la mediación de salud para no tener que llegar a los tribunales de justicia.

·         Usuarios no conocen la instancia de mediación, falta mayor publicidad.

 

IV. Respuestas a comentarios, preguntas y sugerencias:

 

4.1  Nombre usuario: Leftaro Opazo

 

Pregunta: “Existe la posibilidad de empoderar aún más este servicio, por ejemplo aumentar los montos de negociación para evitar juicios largos y tediosos. También creo que al Consejo de Defensa le falta más visibilidad, creo que hay problemas con la publicidad y también sugiero que este servicio se promocione directamente en los hospitales, ya que la mayoría de las personas lo ignoran”.

 

Respuesta:

Agradecemos sus aportes como contribución al proceso de mejoramiento continuo del servicio de mediación por daños en salud del Consejo de Defensa del Estado. Respecto a su sugerencia de elevar los topes indemnizatorios para mediación, es una medida que no depende de este Consejo, por corresponder a una decisión soberana del Ministerio de Salud (Resolución exenta Nº 142, publicada en el Diario Oficial el 08.04.2005).

 

En cuanto a difundir más el procedimiento de mediación entre usuarios de hospitales públicos, hemos diseñado un plan de difusión que incorpora a los encargados de las Oficinas de Información, reclamos y sugerencias (OIRS) de los hospitales del país, de modo de proveerles de forma directa la información que requieren difundir sobre el servicio entre los usuarios de los centros asistenciales. Como medida adicional, se ha incorporado en la solicitud presupuestaria 2013 la elaboración y distribución de dípticos informativos dirigidos para usuarios de centros asistenciales.

 

4.2 Nombre usuario: Graciela Tamallanca

 

Pregunta: “Desde el acceso que he tenido a esta encuesta, me parece que la información con que cuenta el grueso de nuestros usuarios, respecto a los procesos de mediación en salud,  es poca o nula. Corresponde iniciar acciones que transversalicen el tema”.

 

Respuesta:

Agradecemos sus aportes al proceso de mejoramiento del servicio de mediación por daños en salud del Consejo de Defensa del Estado. En cuanto a difundir más el procedimiento de mediación entre usuarios de hospitales públicos, hemos diseñado un plan de difusión que incorpora a los encargados de las Oficinas de Información, reclamos y sugerencias (OIRS) de los hospitales del país, de modo de proveerles de forma directa la información que requieren difundir sobre el servicio entre los usuarios de los centros asistenciales. Como medida adicional, se ha incorporado en la solicitud presupuestaria 2013 la elaboración y distribución de dípticos informativos dirigidos para usuarios de centros asistenciales.

 

4.3  Nombre usuario: María Angélica Moreno

 

Pregunta: “¿Cuándo seremos partícipes del desarrollo general de nuestro País? Me gustaría tener una respuesta, no deben olvidar que un país se hace con regiones, comunas, dirigentes de juntas de vecinos, y demás organizaciones que están bajo el alero de ésta, en resumen la COMUNIDAD”.

 

Respuesta:

La ley 20.500, sobre asociaciones y participación ciudadana en la gestión pública, publicada en el Diario Oficial el 16 de febrero de 2011, reconoce a las personas el derecho de participar en políticas, planes, programas y acciones del Estado. En efecto, la ley mandata a todos los órganos del Estado a establecer las modalidades específicas de participación que cada servicio pondrá a disposición de sus usuarios. El Servicio de Mediación en salud del Consejo de Defensa del Estado ha decidido recoger las opiniones y sugerencias de sus usuarios con el objetivo de considerarlas en la implementación de mejoras de sus procesos. El mecanismo seleccionado con ese fin fue la modalidad de ventanilla virtual implementada durante el pasado mes de abril en el sitio web institucional.

 

Respecto de la participación social a nivel local o regional, este Consejo no tiene atribuciones para promoverla, siendo las municipalidades y el Ministerio Secretaría General de Gobierno los órganos del Estado que preferentemente tienen a cargo esa función.

 

4.4  Nombre usuario: Alfonso Santis

 

Opinión: “Creo que es  muy interesante el Servicio  de Mediación, porque trata  de resolver  los problemas de los usuarios sin tener que llegar a la justicia”.

 

Respuesta:

La ley Nº 19.966 sobre mediación en salud fue promulgada con la idea de reparar daños producidos por prestaciones asistenciales en instancia prejudicial y evitar largos y costosos juicios para resolver problemas derivados de malas prestaciones en establecimientos asistenciales de salud. Efectivamente, un estudio de desjudicialización realizado por la Unidad de Mediación del Consejo de Defensa del Estado en 2011 permitió constatar los beneficios de este sistema, referidos al mayor número de conflictos que se resuelven prejudicialmente y el menor tiempo procesal invertido, lo que se traduce en ahorro de recursos para ambas partes. Así también, los menores montos indemnizatorios que se cancelan en relación a un juicio, lo que permite distribuir  el gasto entre más personas.   

 

4.5 Nombre usuario: Sebastián Castillo

 

Pregunta: “Requiero solución a mi problema de operación y una investigación objetiva me dará la razón respecto al proceso que se ha llevado a cabo de manera inoperante principalmente en sus respuestas por parte del área traumatológica del hospital Juan Noé de Arica. ¿Cuál podría ser la efectividad de la realización de este trámite, si es que puede servir más que para la recopilación de datos?”

Respuesta:

Con fecha 18 de mayo de 2012, le fue enviado mediante correo electrónico la respuesta entregada por el Hospital Juan Noé de Arica a su caso. 

No obstante, usted puede presentar un reclamo ante la Unidad de Mediación del Consejo de Defensa del Estado por los daños que le pudieran haber causado esta espera de cirugía. Puede dirigirse a la oficina de Arica, ubicada en calle 7 de junio 280, tercer piso, o llamar a nuestra línea de atención gratuita 800 800 233.

 

ANEXO N°1         

CONSULTA CIUDADANA DE MEDIACION EN SALUD (LEY Nº 20.500)

El Consejo de Defensa del Estado se encuentra interesado en implementar un sistema de Consulta Ciudadana para mejorar el servicio que entrega en materia de mediación de salud, en el marco de la Ley 20.500.

De los temas que a continuación se señalan, seleccione dos que le interesaría que fueran tomados en cuenta:

 

·         Garantías que debe otorgar el Consejo de Defensa del Estado en el proceso de mediación en salud

·         Participación de médicos en el proceso de mediación en salud 

·         Plazos del proceso de mediación  en salud

·         Función del mediador en el proceso de mediación  en salud

·         Participación de abogados en el proceso de mediación  en salud

·         Tipos de reparaciones posibles

·         Atención durante la etapa de recepción del reclamo

·         Resultados de la mediación

·         Otro, indique cuál_____________________________________________

 

 

 

 

Muchas gracias por entregarnos su opinión

Si dispone de mail, favor indicarlo para hacerle llegar preguntas específicas sobre los  temas que la mayoría elija

Unidad de Mediación

Consejo de Defensa del Estado

 

 

Anexo N°2

CONSULTA CIUDADANA 2012

1.    Funcionarios de salud en el proceso de mediación(Ley 19.966)

De los siguientes funcionarios(as) de salud ¿cuál considera usted que debiera participar en las audiencias de mediación y por qué?.    Elija una opción

- Preferentemente el o los funcionario(as) de salud que participaron en los hechos que motivaron el reclamo (médico, enfermera, paramédico, etc.) 

        

- Funcionario(as) de la salud de un rango jerárquico mayor al funcionario(as) involucrado(as)

                                            

- Profesional de la salud no necesariamente vinculado al establecimiento de salud, que garantice neutralidad en sus opiniones

                                       

¿Quién(es) y por qué? _________________________________________

__________________________________________________

___________________________________________________

2.- ¿Considera usted que las explicaciones médicas en la sala de mediación contribuirían a aclarar los hechos por los cuales se reclama?

Sí       ___      No ___

¿Por qué? __________________________

      ___________________________________

¿Tiene sugerencias acerca de la participación de los médicos y/o personal sanitario en la mediación de salud?

Sí       ___      No ___

¿Cuáles? __________________________________________________________________

 

3.- En la actualidad los tipos de reparación  en mediación por daños, ocurridos en establecimientos  públicos de salud son: explicaciones, disculpas, prestaciones médicas, indemnizaciones.

a.- ¿Considera usted suficiente los tipos de reparación que hoy se alcanzan en el proceso de mediación?

Sí       ___      No ___

¿Por qué?

_____________________________________

___________________________________________

 

b.- Debería existir más alternativas como medio de reparación

Sí     ___      No ___

¿Cuáles? __________________________________________________________________

 

c.- ¿Tiene usted sugerencias acerca de los tipos de reparación por daños en salud en la mediación?

Sí       ___      No ___

¿Cuáles? __________________________________________________________________

 

4.- Abogados en el proceso de mediación en salud

a.- ¿Considera usted que los reclamantes, especialmente los de escasos recursos económicos, debieran estar asesorados por un  abogado(a) en el proceso de  mediación de salud?

Sí       ___      No ___

 

b.- ¿Cuál  de los siguientes profesionales contribuiría más en la  solución de los conflictos en la mediación de salud? Marque sólo 1 opción:

___Abogado                        ___Director del Servicio

___Médico                                      ___Otro

___Mediador

 

c.- ¿Cuál de los siguientes profesionales contribuiría menos en la solución del conflicto en la mediación? Marque  solo 1 opción:

___Abogado                        ___Director del Servicio

___Médico                                      ___Otro

___Mediador

 

d. ¿Tiene sugerencias acerca de la participación de los abogados  en la mediación?

Sí       ___      No ___

¿Cuáles? __________________________________________________________________

 

 

 

Unidad de Mediación

Consejo de Defensa del Estado