(29.08.2025) A dos décadas de la implementación de la mediación en salud en Chile, junto a la entrada en vigencia de la Ley 19.966, o AUGE, el Consejo de Defensa del Estado llevó a cabo una enriquecedora jornada de diálogos que contó con la participación de doce expertos nacionales e internacionales, quienes abordaron los aspectos medulares, actores que participan en el proceso, beneficios, nudos críticos y desafíos que este servicio de resolución colaborativa de controversias, a cargo del CDE, plantea hacia el futuro.
Fueron más de siete horas de transmisión en directo y cinco conversatorios que trataron puntos clave: “Estado Actual del Sistema Nacional de Mediación en Salud en Chile, beneficios y nudos críticos”; “Roles del personal médico en el proceso de mediación”; “Confianza institucional en los conflictos sanitarios y el rol de la mediación en salud en su fortalecimiento”; “Estado dialogante y promotor de la participación ciudadana en conflictos que afecten a órganos de la administración”; y “Posibles reformas a la normativa que regula la mediación en salud”.
El Servicio de Mediación en Salud a cargo del Consejo de Defensa del Estado ha experimentado un crecimiento sostenido desde su implementación, pasando de 396 mediaciones, en 2005, a 2.728 procesos, en 2024. Ello da cuenta de la creciente valoración que ha ido obteniendo este mecanismo en la resolución de conflictos en el sector público de salud.
Durante estos 20 años, dicho servicio se ha consolidado como una herramienta efectiva, ágil y flexible, que ofrece un espacio público, gratuito y confidencial para que las partes dialoguen, se escuchen y exploren soluciones prácticas y satisfactorias. Se trata de un procedimiento que, no solo repara material y emocionalmente a las personas, sino que también fomenta la empatía y una mayor comprensión entre las partes, transformando los conflictos en oportunidades para una mejor convivencia.
En sus palabras de bienvenida, el presidente del CDE, Raúl Letelier, indicó sentirse “profundamente honrado de celebrar los 20 años de un servicio que ha transformado la manera en que enfrentamos los conflictos en el sistema de salud pública de nuestro país. Esta jornada de diálogo nos brinda la oportunidad de reflexionar sobre el camino recorrido y, más importante aún, de proyectar su futuro”.
En ese sentido, señaló que “Chile adoptó un enfoque innovador, alineándose con las tendencias internacionales que promueven la resolución colaborativa de conflictos”. Recordó que la Ley N° 19.966 estableció un sistema de mediación prejudicial para reclamaciones por daños en salud respecto de prestadores institucionales públicos de salud y de sus funcionarios y que, a partir de ese mandato, “el Consejo de Defensa del Estado, una institución históricamente centrada en la defensa judicial, asumió el desafío de ofrecer un servicio de mediación, marcando un giro paradigmático hacia la gestión colaborativa de los conflictos sanitarios”.
Desde entonces, sostuvo el presidente Letelier, “este sistema ha facilitado el acceso expedito y gratuito a la justicia para miles de personas que consideraron haber sufrido un daño debido a la atención, o la falta de ella, en establecimientos públicos de salud. La mediación en salud representa nuestro principal servicio de vinculación directa con la ciudadanía y de ella ha aprendido el Consejo en su conjunto”, precisó.
La Unidad de Mediación de nuestra institución “se ha consolidado como un referente en su campo, gestionando más de 27 mil mediaciones”, subrayó el presidente. Agregó que actualmente cuenta con un equipo multidisciplinario de profesionales internos y mediadores externos “para ofrecer soluciones justas, eficientes y adaptadas a las necesidades de las personas, centrándose en principios como la accesibilidad, la confidencialidad, el respeto y la dignidad”. La labor desarrollada por esta unidad ha permitido que el organismo “haya ido valorando cada día más los medios alternativos de resolución de conflictos y las ventajas del diálogo prejudicial con personas que buscan cerrar episodios dolorosos en sus vidas y donde el Estado tiene parte o toda la responsabilidad en ello”, aseguró.
Posteriormente, tomó la palabra la jefa de la mencionada Unidad de Mediación, Virginia Vega, quien complementó lo señalado por el presidente del organismo. “El propósito de esta actividad es posibilitar un espacio de intercambio de ideas y reflexiones sobre el impacto de la mediación en salud en la recomposición de la confianza y comunicación de los usuarios/as hacia la institucionalidad sanitaria, explicó. “En el actual escenario social, en el que los estudios de opinión muestran una creciente y alta desconfianza hacia las instituciones, y considerando que la mediación por daños en salud del CDE es la única a través de la cual el Estado de Chile dialoga con la ciudadanía, hemos detectado que, de igual manera, existe una ascendente desconfianza y deficiente comunicación en la atención hospitalaria y de centros de atención primaria con sus usuarios”, advirtió.
“Como podemos apreciar, es de vital importancia en esta jornada, no solo reparar en los innegables beneficios de la mediación, sino también atender a sus dificultades y a sus nudos críticos, con la finalidad de transformarlos en desafíos que enriquezcan esta herramienta. Para ello, es fundamental aunar fuerzas y avanzar en la misma dirección, emprendiendo un trabajo conjunto entre los distintos actores implicados, y por supuesto, llegar a contar con voluntad política y con mayores recursos económicos”, sostuvo.
En rigor –agregó– “estamos hablando de fortalecer una política pública de gestión colaborativa de conflictos sanitarios, que promueva una comunicación efectiva entre los pacientes y los equipos de salud en escenarios complejos, con foco en evitar la escalada de los conflictos, que menoscaban relaciones, con el consabido costo social y económico que conlleva, y su oportuna resolución en caso de escalamiento”, apuntó.
Por su parte, la presidenta del Colegio Médico de Chile, Anamaría Arriagada, afirmó que “a 20 años de la implementación de la mediación por daños en salud y a 20 años del GES y de todo lo que ha significado empoderar a las personas, esta iniciativa del Consejo de Defensa del Estado es una muy buena instancia para seguir avanzando, para perfeccionar algunas leyes”. Como presidenta del Colegio Médico, agregó, “me comprometo a trabajar porque en todos los hospitales ojalá existan comités de mediación”.
Respecto del mecanismo colaborativo de resolución de controversias, la doctora Arriagada resaltó “la importancia que tiene generar instancias de mediación, porque son instancias que buscan acuerdos, las que son sumamente abiertas y que, además, permiten que la persona afectada, que ha sentido que su búsqueda de una atención resultó frustrada por un mal resultado o un resultado que no esperaba, tenga la posibilidad de manifestar de primera fuente su necesidad”. Entonces, agregó, “ello ofrece un espacio de reparación donde, yo pienso, los médicos y médicas tenemos que estar presentes y explicar en palabras simples -algo que nosotros tenemos que entrenar como profesión-, lo que allí sucedió, las circunstancias que concurrieron o las que no se dieron para que el resultado que la persona esperaba no sucediera”.
Se trata “de una muy buena instancia para un acto reparatorio hacia las personas e, incluso, hacia el mismo profesional de la salud que, probablemente tampoco lo ha pasado bien”, concluyó.
En opinión de Isabel González, directora del Colegio de Mediadores de Chile y directora del Magíster de Mediación de la Universidad Central, la Jornada de Diálogos resultó “tremendamente enriquecedora para la mediación y resolver y restaurar conflictos relacionados con negligencias médicas o falta de atención médica a través de la opinión de especialistas, entender los procesos y poder difundirlos entre nuestros colegiados”.
El consejero del CDE, Sebastián Soto, quien integró el cuarto panel, “Estado dialogante y promotor de la participación ciudadana en conflictos que afecten a órganos de la administración”, subrayó que el camino recorrido por el servicio de mediación a cargo del Consejo “nos obliga a mirar hacia adelante y, creo que el gran desafío que tenemos es incorporar la mediación a nuestra cultura y, también, en ciertos casos muy específicos, abrirnos a ella incluso en litigios que estén avanzando. Creo que representa un desafío para nuestra institución que va a mejorar el ejercicio de nuestra función”.
