El Consejo de Defensa del Estado (CDE) ofrece un servicio de mediación gratuito, voluntario, confidencial e imparcial.
La Ley 19.966 (Ley AUGE) permite a las personas que han sufrido daños en salud en los establecimientos de la red asistencial pública (hospitales, consultorios, CESFAM, SAPU, etc.) solicitar una mediación ante el CDE.
La mediación es una instancia colaborativa de resolución de conflictos, que promueve el diálogo directo entre el paciente que estima haber sufrido un daño en su salud y/o sus familiares y los representantes de los establecimientos de salud y/o sus funcionarios(as), guiados por un profesional mediador(a) del CDE. La labor del mediador o mediadora es ayudar a ambas partes a comunicarse y explorar opciones que les permitan alcanzar una solución mutuamente satisfactoria, la que se formaliza mediante un acuerdo.
El paciente, sus familiares y/o representantes pueden solicitar la mediación de dos maneras:
- Presencial: En las oficinas del CDE, presentando la solicitud verbal o escrita (descargando y completando el formulario disponible) y acompañando copia de la cédula de identidad. Si la solicitud es hecha por un tercero, debe presentar un mandato con firma electrónica avanzada o autorizado por Notario Público (modelo de mandato).
- Virtual: Accediendo con su Clave Única al Portal Ciudadano del CDE, ingresando la solicitud digitalmente. La Clave Única es personal e intransferible.
El CDE revisará la solicitud para verificar si corresponde ser conocida por esta entidad. Si es inadmisible, se notificará al solicitante por carta certificada. Si es admitida, se asignará un(a) mediador(a) y se informará al solicitante por correo electrónico.
- Procedimiento de mediación por daños en salud pública
El(la) mediador(a) citará a las partes a una primera audiencia mediante carta certificada. La mediación dura 60 días, con posibilidad de extenderse otros 60 días si ambas partes están de acuerdo.
La mediación puede incluir una o varias audiencias y puede terminar por las siguientes razones:
- Decisión voluntaria de alguna de las partes de no continuar (falta de acuerdo).
- Ausencia reiterada a las audiencias.
- Expiración del plazo de mediación.
- Acuerdo entre las partes.
- Rechazo de la inhabilidad del mediador o no aceptación del mediador designado.
- No aprobación del acuerdo superior a 1.000 UF por el órgano colegiado del CDE o el Ministro de Hacienda.
En caso de llegar a acuerdo, se levantará un acta de acuerdo que tiene el mismo carácter de un contrato de transacción. Si no se llega a acuerdo, se le entregará un certificado de término, con el cual usted podrá iniciar una acción judicial.
Al finalizar la mediación, se notificará al solicitante sobre la disponibilidad del Acta de Acuerdo y/o Certificado de Término.
La ley N° 19.966 establece la confidencialidad del procedimiento de mediación, prohibiendo revelar el contenido de las declaraciones y actuaciones de las partes y del mediador(a), con sanciones penales de violación de secreto para quienes incumplan.
- Tipos de reparación en una mediación
Los acuerdos de mediación pueden incluir varios tipos de reparación, según la voluntad de ambas partes. Las reparaciones pueden ser:
- Explicaciones y disculpas.
- Nuevas prestaciones médicas (atenciones especializadas, exámenes, intervenciones quirúrgicas, tratamientos, etc.).
- Medidas intrahospitalarias.
- Indemnizaciones.
- Combinación de las anteriores.
Las indemnizaciones tienen montos máximos según el tipo de daño, con un tope de 3.500 UF en caso de fallecimiento de la persona afectada.
- Casos en los que no procede la mediación ante el CDE
El CDE no puede mediar en casos de daños ocurridos en:
- Prestadores privados de salud (clínicas, hospitales privados, médicos particulares).
- Hospital Clínico de la Universidad de Chile, salvo derivaciones en virtud de convenios con Servicio de Salud.
- Hospitales de las Fuerzas Armadas, de Orden y Seguridad, y Penitenciarios.
- Reclamos o denuncias sobre resoluciones administrativas de instituciones no prestadoras de salud (FONASA, ISAPRE, COMPIN, SUSESO, IPS, AFP, ISP, etc.).
- “Horarios, correos electrónicos y teléfonos de mediación en el país”
SEDE DÍA HORARIO DE ATENCIÓN CONTACTO PARA SOLICITAR HORA TELÉFONO ARICA Lunes a viernes Martes y jueves
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
mediacion.arica@cde.cl 58-2250202 58-232658
IQUIQUE Lunes a viernes Martes y jueves
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
mediacion.iquique@cde.cl 57-2421482 57-2419514
57-2419515
ANTOFAGASTA Lunes a jueves Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
9:00 a 13:00
mediacion.antofagasta@cde.cl 55-2264064 55-2224413
9-39542804
COPIAPÓ Lunes a viernes 9:00 a 13:30 mediacion.copiapo@cde.cl 52-2212392 52-2235138
LA SERENA Lunes a viernes Lunes a jueves
Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
15:00 a 16:00
mediacion.laserena@cde.cl 51-211121 51-211244
VALPARAÍSO Lunes a viernes Lunes y miércoles
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
mediacion.valparaiso@cde.cl 32-2595237 SAN MIGUEL Lunes a viernes Lunes a jueves
Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
15:00 a 16:00
mediacion.sanmiguel@cde.cl 56- 225224263 56-225227902
SANTIAGO Lunes a jueves Viernes
9:00 a 17:00
9.00 a 16:00
mediacion.santiago@cde.cl 2-26334419 RANCAGUA Lunes a viernes 08:30 a 13:30 mediacion.rancagua@cde.cl Jacqueline.cantillana2@cde.cl
72-2229448 56-996818748
TALCA Lunes a viernes Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 18:00
15:00 a 17:00
mediacion.talca@cde.cl 71-2256683 71-2256684
71-2256685
+569 85293964
CHILLÁN Lunes a viernes Martes y jueves
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
mediacion.chillan@cde.cl 42-2221525 CONCEPCIÓN Lunes a jueves Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
9:00 a 13:00
mediacion.concepcion@cde.cl 41-2234766 TEMUCO Lunes a jueves Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
9:00 a 13:00
mediacion.temuco@cde.cl 45-2214097 VALDIVIA Lunes a jueves Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 18:00
09:00 a 17:00
mediacion.valdivia@cde.cl 63-2290650 PUERTO MONTT Lunes a viernes 9:00 a 13:00 15:00 a 17:00
mediacion.puertomontt@cde.cl 65 2252509 COYHAIQUE Lunes a jueves Viernes
10:00 a 12:00 15:00 a 17:00
10:00 a 12:00
mediacion.coyhaique@cde.cl 67-2239423 67-2233099
PUNTA ARENAS Lunes a jueves Viernes
9:00 a 13:00 15:00 a 18:00
09:00 a 17:00
mediacion.puntaarenas@cde.cl 61-2226954 Nota: otros días sólo con cita, previa reserva de atención a través de línea 800 800 233.
Asimismo, puede solicitar orientación o plantear consultas y/o inquietudes a través de la línea telefónica gratuita 800 800 233 (también desde celulares), de lunes a jueves de 09:00 a 18:00 horas, y viernes de 09:00 a 17:00 horas.
- Documentos para descargar
- Formulario de solicitud de mediación.
- Mandato especial para representar a pacientes en un procedimiento de mediación en salud.
- Ley N° 19.966, de 2004, del Ministerio de Salud, que establece un régimen de garantías de salud.
- Decreto N° 47, de 2004, del Ministerio de Salud. Reglamento de Mediación por reclamos en contra de prestadores institucionales públicos de salud o sus funcionarios y prestadores privados.
- Resolución Exenta N° 142, de 2005, del Ministerio de Salud y Ministerio de Hacienda, que establece montos máximos a pagar por los prestadores institucionales públicos en virtud del procedimiento de mediación establecido por la Ley N° 19.966.
- Estadísticas del Servicio de Mediación por daños en salud proporcionado por el Consejo de Defensa del Estado.
Cápsula explicativa sobre la mediación por daños en salud que se realiza ante el CDE: